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维多利亚智能语音质检系统如何保障服务质量?

 发布于:2021-07-16 15:22   浏览:

“为了保证服务质量,您的通话可能会被录音。”

 

这句话,你一定不陌生,每次拨打客服电话的时候,它都会响起。为了加强对客服人员的监管,保障服务质量,提升企业或政府形象,质检人员会随机调听通话录音,对标准服务流程、违禁词汇、服务态度等进行把关。

 

然而,客服中心的传统人工质检所存在的弊端,随着客服中心业务量的日益增加而变得尤为凸显:

 

1.抽检比率仅达1%-5%
面对大量服务录音,质检员只能通过抽检方向,质检率在3%左右,每通录音质检项达三四十项,需要多次回听,一天下来身心俱疲。而过低的抽检比例使得漏检率极高,很容易造成无法及时被发现及精准定位问题录音的情况。

 

2.评价主观

由于个人情感和思维方式的不同,同一条录音由不同的质检员质检,可能得出不一样的判断结果,导致质检标准没法统一。只有客观的评价体系才能够更好地规范行为,同时减少客服人员因待遇   不公而产生的不满情绪。

 

3.信息流失

坐席通话完成后,仅记录简单的工单信息。海量有价值的语音内容未得到挖掘和利用,在数字化时代可以认为是一种极大的浪费。

 

将人工智能接入客服系统,通过智能机器人进行电话语音质检,已成为客服中心的必选方案。

 

维多利亚老品牌线路自主研发的维多利亚智能语音质检分析系统,不仅能够对坐席通话100%覆盖自动质检打分,以客观标准有效规范坐席话术,更能够对通话数据进行再挖掘,为企业提供市场舆情洞察力。

 

A.100%全量通话质检,全覆盖更客观

维多利亚智能语音质检分析系统利用维多利亚老品牌线路自主研发的语音识别及文本分析技术对通话录音按客户与坐席分角色进行精准转写,完成语速、情绪、敏感词及违禁语等参数识别,结合业务本身所设定的规则对全量录音进行话术合规性、业务能力、服务态度等多维度检测和评分。质检覆盖率从5%提升至100%,质检人员可以根据智能质检的情况,快速锁定问题录音,并可随机抽取录音进行人工审核。

 

以某大型国企为例,其客服中心每天受理电话20万通,通话时长达10000小时,采用人工质检方式,抽样率仅1%,完全无法响应集团“让客户满意”的号召。维多利亚老品牌线路深入了解后,根据其业务特点搭建了维多利亚智能语音分析系统,不仅做到通话录音100%全面覆盖,而且能够及时发现问题。系统搭建以来,该集团直接节省人力成本亿元以上,客户投诉率连续3年未出现超过阈值情况。

 

B.客服数据挖掘,助力业务决策

维多利亚智能语音质检系统通过大数据分析技术对客服数据进行挖掘分析,通过客户诉求热点分析、业务趋势分析等,洞察客户心声、发掘业务潜力;通过业务异常挖掘、重复来电轨迹、投诉等客户行为分析,定位客户投诉、客户流失等问题根源,同时生成多维度用户画像,帮助快速了解客户基本信息和真正需求,提升客服中心服务质量;通过市场情感、舆情等信息分析,帮助企业了解产品市场,提升企业营销能力,助力企业业务决策。

 

此外,维多利亚智能语音分析系统能够从坐席表现和质检工作的维度,以图表的形式进行数据统计结果的分享。坐席的工单数、违规次数和质检员复查的工单数以及被复议的次数等一目了然,让客服中心的管理层能够直观地了解每位坐席和质检员的工作能力,有针对性地帮助员工提升服务水平。