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维多利亚AICC为建设政务服务便民热线提供智能化支撑

 发布于:2022-01-07 11:03   浏览:
“国办发(2020)53号文件”明确要求,12345热线受理市民诉求既要有速度,又要有温度,确保政务服务便民服务热线接的更快、分的更准、办的更实。
 
人工智能前沿技术的引入,可帮助政务服务便民热线进一步优化流程和资源配置,确保企业和群众反映的问题和诉求得到及时回应和办理。
 
维多利亚老品牌线路作为AI产业开拓者,在数字政府建设方面积累了丰富的行业经验,推出的维多利亚AICC全智能客服解决方案,已在山东、江苏、江西、武汉、浙江等多个省市12345政务服务热线成功部署,为畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府提供有力的智能化支撑。
 
7*24小时全渠道覆盖
 
 
《意见》强调,做好热线接通能力保障建设,拓展受理渠道,加强热线知识库建设应用和队伍建设。
 
这就要求12345政务热线覆盖电话、网站、微信、APP等主流渠道,通过统一平台对多方诉求进行管理,根据“属地管理优先”、“谁主管、谁负责”等原则,对交办工单进行分类处置,并对工单过程进行全程监控。
 
维多利亚AICC能够无缝对接热线所覆盖渠道,借助语音识别、语义理解等人工智能技术,用语音交互、文字问答的方式与客户进行沟通,根据诉求渠道特点和用户问话方式进行问题引导、上下文理解和多轮对话,引导、发现市民真实诉求,回答用户问题。
 
对于服务诉求,可形成工单,反馈给责任部门,实现在满足7×24小时全天候服务的基础上,提升服务质量,降低坐席成本。

诉求自动对接责任部门
 
 
《意见》建议,优化工作流程,建立诉求分级分类办理机制。
 
过去,呼叫中心依靠传统IVR按键导航功能来实现业务划分,由于涉及部门业务广,会造成按键层级过多,市民等待时间过长,难以明确责任部门情况。
 
基于语音识别、自然语音处理、语音合成等AI技术部署的维多利亚智能语音导航系统可以解决这一问题。市民拨打电话说出诉求后,语音机器人将精准辨识市民诉求,自动判断问题归属的责任部门并转接,实现智能转派。由受理到转派无缝衔接,简化问题反馈流程,提高沟通效率。
 
同时,基于不同地域环境,维多利亚智能语音导航系统还可进行四川话、上海话、闽南语等方言,维语、藏语、朝鲜语等少数民族语等近30种语言,切实满足不同地域构建智能化12345热线需求。
 
对话智能监督,确保服务质量
 
 
《意见》要求,建立热线工作督办问责机制,加强综合评价,压实诉求办理单位责任。
 
维多利亚实时坐席辅助系统,不仅能够帮助坐席人员掌握相关业务的办理流程,提供规范化服务和指引,还可实时检测通话内容,监控市民情绪,提供禁忌事件处理方案等,避免问题升级,提升市民满意度。
 
辅以维多利亚外呼机器人,及时进行服务追踪和回访,向提出需求的百姓反馈问题处理进度和结果。维多利亚外呼机器人系统可由工作人员自定义外呼模板,让机器人模拟“工作人员”打电话给市民,进行问卷调查,通知公告等工作,并将交互信息采集反馈给工作人员。
 
私有化部署,数据更安全
 
 
《意见》明确,建立统一信息共享规则,强化信息安全保障。
 
维多利亚AICC完全采用私有化部署,数据全部保存在政府自有服务器上,安全性更有保障。此外,维多利亚AICC是基于开放式架构设计的一体化平台所部署,能够实现对核心技术统一调度,维护管理、能力编排,方便调用,轻量化部署,彻底解决过去烟囱式建设导致的数据孤岛、数据隔离、数据不一致等问题。